出版実績
潔い謝罪はあなたのピンチをチャンスに変えます。デキるビジネスパーソンは、数多くの修羅場をくぐり抜けています。 社外であろうと、社内であろうと謝罪をしなければならない場面は、仕事をしていれば誰もが一度は通る道。そんなとき、この本を読んでおけば困ることはありません。謝罪・クレーム対応で失敗してしまったという方でも、これから先、もう「謝罪」「クレーム対応」で悩むことはありません。 この本ではピンチをチャンスに変える「謝罪」「クレーム対応」について、ビジネス研修で評判の人気講師が述べていきます。
内容を復習できるツールとして開始した「携帯フォローメール」「仕事がデキる人の鉄則シリーズ携帯サイト」は2014年6月31日をもちまして終了いたしました。
目次
はじめに
【鉄則１】 謝罪は仕事の必須科目である
謝罪しなければいけない場面は必ずやってくる／謝罪ではビジネススキルの総合力が試される
【鉄則２】 ピンチをチャンスに変える
失敗・クレームは成長のタネ／「ピンチをチャンスに変える」には視点を変える
【鉄則３】 好感の持てる謝罪は信頼関係を生む
相手を思いやる気持ちが好感を生む／相手の好感を引き出す４つの心得
【鉄則４】 自分の仕事の価値を理解する
期待ギャップがクレームを生む／あなたの価値をはかりましょう
【鉄則５】 謝罪とは何か
謝罪とは、厳格に心を込めて行うもの／相手に届いてはじめて謝罪になる
【鉄則６】 誰に謝るのかを考える
あなたは一体、誰に謝っているのですか？／あなたが謝罪すべき人は思っているよりたくさんいる
【鉄則７】 なぜ怒っているのかを考える
怒りの根源は７つのギャップから生まれる／常に相手の視点から考えることを忘れない
【鉄則８】 言い訳やできないことは言わない
どんなときも感情に流されない冷静なジャッジを／社外のやり取りではあなたが「会社の代表」なのです
【鉄則９】 ストレスへの対処法
そもそもストレスとは何か／ストレスとうまく付き合っていくために
【鉄則10】 謝るタイミングが大事
謝罪のファーストステップは「すぐ！」に動くこと／まずは話し合いができる体勢をつくる
【鉄則11】 謝罪・クレーム対応は見た目から
クレーム対応も見た目が大事／まずは顔！ 印象を良くするポイント／服装・動作・姿勢にも気を配る
【鉄則12】 相手の話をよく聴き、共感する
コミュニケーションの第一歩は相手を理解しようとすること／ＬＥＡＤ法で心理学的アプローチを図る
【鉄則13】 問題解決までスムーズに運ぶには？
問題の原因と相手の真意を探る／問題解決を加速させる言葉選び／アフターフォローは忘れずに！
【鉄則14】 状況を変え、空間を使いこなす
状況を変えるための３変法／空間をうまく使いこなして緊張緩和
【鉄則15】 相手のタイプで謝り方を使い分ける
公平な対応が大前提／『サザエさん』で見るタイプ別アプローチ／最終的には合理的な大人の対応を
【鉄則16】 トラブルを未然に防ぐ
自分を客観的に捉える／足らざるを学ぶ姿勢がトラブルを回避する
【鉄則17】 社内コミュニケーションで失敗しない方法
社内コミュニケーションの基本はホウレンソウ／円滑な社内コミュニケーションのためのルール
【鉄則18】 社内ルールを破ってしまった場合の謝り方
ちょっとした油断や不注意が大問題を引き起こす／失った信頼の回復を図ることでチャンスが生まれる
【鉄則19】 無茶なお願いを可能にする
基本編～事前に段取りを整えておく～／応用編～交渉術のテクニックを使う～
【鉄則20】 クレームに対応できる組織づくり
クレーム対応は組織を成長させるタネ／クレーム対応教育のポイント
【鉄則21】 うっかりミスからクレームが発生した場合の対応方法
うっかりミスで注意したい”３つのない”／３種類のうっかりミス／どこでどう間違ったか明確にする
【鉄則22】 想定外のクレームが発生した場合の対応方法
想定外のクレームが現在急増中！／防止策は消費者目線にあり
【鉄則23】 悪質なクレームが発生した場合の対応方法
悪質クレーマー、この９タイプにご用心！／危ないニオイがしたら持ち帰ること
【鉄則24】 相手が見えない電話応対の注意点
電話をかける際の注意点／クレーム電話を受ける際の注意点
【鉄則25】 手紙・メールの使いどころを知る
手紙やメールのメリット／手紙やメールのデメリット
【鉄則26】 手紙を効果的に使う
手書きの手紙の意義／謝罪の手紙のポイント
【鉄則27】 メールを効果的に使う
メールで謝罪する際の基本事項
【鉄則28】 即使える！ 覚えておきたいマジカルフレーズ
謝罪の言葉いくつ言えますか？
