マーケティングの手法

カスタマージャーニーとは?意味とマップの作成方法をわかりやすく解説

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顧客の行動を考えたマーケディング・プロモーション・ブランディングをおこなう上で今や欠かすことができないのが「カスタマージャーニー」です。

言葉は聞いたことがあっても、その細かな意味は知らないという人もいらっしゃるかと思います。今回はカスタマージャーニーの意味、そして「カスタマージャーニーマップ」の作成の仕方などについても詳しくご紹介します。

カスタマージャーニーとは?

「カスタマージャーニー」とは、そのまま直訳すると「顧客の旅」という意味になります。

この「旅」というのは一体何なのか?それは、顧客がどのようにして商品やサービスと出会い、どのような経路を辿って「購入」や「消費」といった行動に至るのか?ということ。

「行動」「思考」「感情」などの面において細分化して分析・シミュレーションをし、マーケティングやプロモーションに役立てるための手法が「カスタマージャーニー」です。

「検索サイトで商品名の検索をおこなう」「価格比較サイトでより安い販売サイトを探す」「ECサイトで商品ページへアクセスする」「買い物かごに商品を入れる」といった、商品の購入につながりやすい行動は「接点」として想像しやすいかもしれません。しかし、表面にわかりやすく出る行動だけをユーザーが紋切型で取っているわけではありません。ユーザーの行動全体を点ではなく、線として捉えることがカスタマージャーニーのポイント。

もちろん、商品やサービスの価格帯や、性質などによって左右される部分も大きいですが、人によっては、商品の購入から検討までの時間が数分から数時間という人もいれば、比較・検討だけで1か月近く費やす人も存在しているのです。

顧客の数だけ存在するカスタマージャーニーすべてを想定することはもちろんできませんが、代表的なターゲットとなるペルソナの行動を考えることは、より適切かつ効果的なマーケティング・プロモーションを展開する上で重要となります。

ペルソナマーケティングについて詳しい記事はこちら↓

『ペルソナマーケティングとは?意味やマーケティングの活用、作り方を解説!』

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーを、わかりやすく図式化したものが「カスタマージャーニーマップ」となります。

顧客の行動や思考、感情を想像することで「カスタマージャーニー」を使った分析は可能ですが、より具体的に言語化、目に見える形へと図式化することで顧客の行動全体をより客観的に引いた目線で捉えることができるようになるのです。

「マップ」と名前がついていることからもおわかりいただけるように、この「地図」があるのと無いのでは大違いです。

ただ目標もなく闇雲に歩き続けていると迷いそうになってしまいますが、カスタマージャーニーマップを丁寧に作りこむことによってプロモーションやブランディングなどにおける方向性に迷いが生じにくくなる効果が見込めます。

カスタマージャーニーマップを作っておくメリット

商品への思い入れや、開発に費やしてきた年月を思ってしまうと、そちらに目線が向いてしまいがちです。そして、それはプロモーションやブランディングにも少なからず影響を与えてしまいます。商品開発や改善、プロモーション、ブランディングなどをする際に重要なのは、知らず知らずのうちに陥ってしまいがちな「企業本位」にならないこと。

企業側は、カスタマージャーニーマップを作ることによって消費者がどのような問題を抱えているのか?、購入に至るまでにどのような点を比較するのか?、自社の商品・サービスにおける強みはどういったところにあるのか?などについてより客観的に捉えることができるようになります。

顧客の行動を理解できる

顧客の目線や立場に立って商品や市場について理解する上で、カスタマージャーニーマップというのはとても重要です。スマートフォン・タブレットをはじめとする携帯端末や、情報通信機器の発達、ソーシャルネットワーキングサービスの普及によって顧客と商品/サービスとの接点となる場面は各段に多くなっています。

従来型のマーケティング手法だけでは、顧客の行動を理解することには限界が出てきたことからカスタマージャーニーでより詳細にユーザーの行動をシミュレーションすることが重要なのです。

チーム内で共通認識を持てる

カスタマージャーニーマップを作成することには、企業内での共通認識を持つことができるという利点があります。プロモーション、ブランディングなどを展開していくにあたって、いかに認識のすり合わせをすることができるのか?というのは非常に重要なことです。

共通のペルソナ、ターゲットを設定し「どのような段階にあるのか?」「このターゲットは次にどのような行動を取ると想定されるのか?」といった部分が、よりズレが少ない状態で共有できれば、自ずとチーム全体が適切なアクションを起こすことができるようになります。

顧客目線でマーケティング戦略を打つことができる

顧客は好きなブランドや思い入れのある商品以外については、基本的にフラットな目線で商品やサービスは捉えるものです。

どのように認知し、興味を惹かれ、消費行動まで繋がるか?ということを、カスタマージャーニーマップに落とし込むことによって、より顧客の目線に立ったマーケティング戦略の立案をすることが可能となります。

コンテンツの企画・運用がおこないやすくなる

「カスタマージャーニーマップ」はコンテンツマーケティングなどにおいても重要な指標となります。「共通認識を持てる」と前述させていただきましたが、複数の担当者がコンテンツの企画や、執筆などを担当する場合にはどうしてもブレが起こる可能性があります。そんな時に、カスタマージャーニーマップを一つの基準とすることで企画や運用を行いやすくなるという利点があります。

「この段階の顧客に向けたコンテンツ」「この顧客の、この課題を解決するために役立つコンテンツ」「比較・検討段階にある顧客の、購入へと背中を押すためのコンテンツ」など明確な設定をして企画やコンテンツの制作にあたることができるので、よりコンテンツ作りがしやすくなるということもカスタマージャーニーマップの大きな役割です。

カスタマージャーニーまとめ

ここまで見てきたように、顧客の行動に細やかに想像を巡らせる「カスタマージャーニー」は現代のプロモーションやマーケティングにおいて必要なものであるとおわかりいただけたかと思います。

自らの商品やサービスに関するカスタマージャーニーを考えてみたとき、バナーやリスティングなどの広告メディアや、ブログ・公式SNSアカウントなどオウンドメディアからの入り口を持つ企業は多くあります。しかし、書店で書籍を手に取るという出会いを持つ企業はそう多くありません。クロスメディアマーケティングは、「出版」を通して貴社と顧客との新たな接点を創出し、新しい出会いのお手伝いさせていただきます。

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