出版実績
「サービス」や「おもてなし」は感覚的・属人的になりやすく、組織での共有・教育が難しいものです。本書は、帝国ホテルで培われた顧客満足度向上の仕組みを「言葉」にし、再現性のあるノウハウとして公開することで、ホスピタリティの体系化を図ります。 帝国ホテルのサービス水準は国内外でもトップクラスと言われていますが、それを支えるのが新入社員・若手スタッフの教育とマネジメントです。著者は、帝国ホテルの教育システムを構築した、サービス人材育成のプロフェッショナル。「具体的にどのように教えるのか？」「どうやって現場に浸透させるのか？」といった具体策を、著者の豊富な経験をもとに紹介します。企業の経営者や管理職、さらに人材育成の担当者など、他業界のビジネスパーソンにとっても活用できる一冊です。
目次
一流のサービスの本質
・日本の威信をかけた〝おもてなし〟の誕生
・伝統と革新
・「あたりまえ」の徹底
「サービス」と「ホスピタリティ」と「おもてなし」の違い
・サービスとは
・ホスピタリティとは
・おもてなしとは
・洋の東西で異なるおもてなしの在り方
なぜサービスを〝言語化〟する必要があるのか
サービスが〝曖昧さ〟を帯びがちな理由
「具体的な言語化」とそのメリット
「抽象的な言語化」とそのメリット
・「抽象的な言語化」の5つのメリット
・言語化の限界を前提とした実践的アプローチ
サービスの言語化の全体像──具体と抽象の調和
教える者と学ぶ者
・教える者の姿勢と役割
・学ぶ者の姿勢と役割
・教える者と学ぶ者の関係性
人の成長と技能の熟成
・熟成とは何か
・促成などできない
「観察・仮説・寄り添い・行動」の４ステップ
１ 観察：五感を研ぎ澄ませる
２ 仮説：お客様の立場になって考える
３ 寄り添い：お客様と同じ目線に立つ
４ 行動：迅速かつ的確に
観察力の高さが一流を決める
・感覚を研ぎ澄ます
・お客様の言葉にならないニーズを読み取る
・観察の幅を広げる
・観察の精度を高める方法
・知覚プロセスと観察力の深化
大前提は「お客様を想う気持ち」
・心が技を生む
・洞察が生まれる源泉
・心の在り方が表情や所作を変える
・想いを形にする
新入社員・若手スタッフへの教育プロセス
１ 内定者教育～入社への期待と不安を払拭する～
２ 新入社員研修～現場とのギャップを生まないために～
３ 研修の土台～帝国ホテルの行動基準～
４ 部署ごとの研修と連携の仕組み
５ フォローアップ研修～継続的な成長支援～
人材育の構造と効果
・人材育成部の独立の意義
・現在の統合後の状況と課題
「接客基本行動」の土台づくりと指導のコツ
１ 身体表現の基礎
２ 言葉遣いと話し方
自分の内的動機との接続
・原体験の発見と言語化
・価値観の明確化
・将来ビジョンとの結合
継続的な成長を支える仕組み
・定期的な振り返りの機会
・多様な学習機会の提供
１ 感謝と承認の文化を築く
・「ありがとう」が飛び交う職場
・承認と評価のバランス
・心理的安全性の醸成
２ 個の力を活かし、育てる
・一人ひとりの強みに着目したマネジメント
・内発的動機づけの実践
３ チームとしての一体感を醸成する
・従業員・チームを大切にする
・「命令」や「恐怖」ではなく「信頼」によって動かす人の和
４ リーダーシップとコミュニケーション
・現場リーダーに求められる資質
・効果的なコミュニケーション手法
・「サービスの言語化」の組織浸透戦略
５ お客様の声の活用
・お客様の声から生まれる言語化の価値
・「さすが帝国ホテル推進活動」
・改善につながるお客様の声
・お客様の声を活用した人材育成
・組織文化の継承と発展
・無形の価値の有形化と文化の伝承
・社会変化への適応と持続可能性
・人間性の本質への回帰と社会貢献
