BOOK MARKETING 編

CRMとは顧客関係管理ツールとして知られていますが、その機能はさまざまです。顧客と良好な関係を構築していくためには欠かせないツールであり、多くの企業で取り入れられています。しかし、100%使いこなせているという人は少ないのではないでしょうか。

本記事ではCRMとは何かということからその機能やメリット・デメリット、導入の手順・注意点などについて詳しくお伝えします。

CRMとは

CRMの定義

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と言います。広義のCRMは「顧客と企業の関係性を管理する施策」を指し、顧客情報や行動履歴、顧客との関係性を管理し、顧客との良好な関係を構築・促進することを目的としたマネジメント手法をいいます。また、狭義のCRMは顧客関係管理を実際に行うツールやシステムのみを指す場合もあります。

今までは、それぞれの顧客に対して営業担当がつき、関係構築のために適切な対応やサービスを届けていましたが、時代の変化による労働人口の減少や、顧客1人あたりの情報量の肥大化などから、顧客一人ひとりに適切なアプローチが出来なくなってくることが予想されます。

このような現状を打破するために必要なのがCRMであり、このCRMを実現するためのITツールやシステムがCRMツールなのです。

CRMとSFA、MAの違い

CRMと関連するツールに「SFA（Sales Force Automation）」と「MA（Marketing Automation）」があります。

CRMは前述した通り、自社と顧客との関係性を主軸とした顧客情報の管理を目的にしており、商談状況をプロセスも含めて記録・管理できるほか、配信機能や問い合わせ管理、データ分析機能などを持ちます。顧客に関するあらゆる情報を一元化し、それぞれに適切なアクションを打つ土台となります。

SFAは営業支援ツールと呼ばれ、営業活動を可視化し、業務の支援・組織化・効率化を担うツールで、顧客情報や営業ステータスの一元管理、営業メンバーの行動管理、売上管理や予測などの機能を備えています。このツールは顧客との取引や商談、プロジェクトなど「案件化された状態」を軸に情報管理を行っていきます。しかし最近では、営業活動をより円滑に進めるために、見込み顧客の時点から同一のツール上で管理しようという考えが広がり、SFAとCRMの両機能を搭載したツールが増加してきました。

MAはリード（見込み顧客）の管理やスコアリング、分析レポート、メールの自動配信などの機能を備えており、見込み顧客の獲得から育成といったリードナーチャリングを行うことを得意としています。MAツールを活用することで、顧客へのアプローチ自動化や、顧客の関心度をスコアリングなどによって測定することによるホットリード（MQL）の選出などが可能になります。

CRMが重要な理由

市場・消費者の変化による多様なニーズへの対応のため

現代の消費者は、インターネットやSNSなどで簡単に情報を入手できるようになりました。その結果、顧客ニーズは多様化し、一律の製品やサービスでは満足してくれません。CRMは、このように多様化する顧客情報や行動履歴を分析し、一人一人のニーズに合わせた提案や対応ができるようにします。これにより、顧客満足度を高めるとともに、ロイヤルティやリピート率も向上させることができます。

新規顧客集客より、既存顧客・リピート顧客への対策が必要なため

市場が飽和し、競争が激化する中で、新規顧客を獲得することは困難になっています。実際に、新規顧客獲得には既存顧客維持に比べて4〜5倍ものコストがかかります。そのため、既存顧客を大切にし、リピーターやファンに育てることが、昨今ではより重要になってきます。CRMは、既存顧客の購買履歴や嗜好を把握し、適切なタイミングでフォローやキャンペーンを実施することで、顧客との関係性を強化し、自社のファンとなる顧客創出に大きく役立つのです。

業務効率化のため

CRMは、営業やマーケティング、カスタマーサービスなどの業務を効率化することができます。これらのシステムを利用すれば、顧客情報や営業ステータスを一元管理し、企業内で共有することができます。これにより、営業担当者は手間のかかる入力作業や報告作業を減らし、商談などの顧客にかける時間に集中することができます。また、マーケティング担当者はリードの管理やスコアリングを自動化し、効果的な施策を実行することができ、さらに、カスタマーサービス担当者は顧客の問い合わせやクレームを迅速かつ適切に対応することができます。CRMを導入することでさまざまな場面で業務効率化が可能になります。

CRMの機能

CRMには、主に以下のような機能があります。

顧客情報管理

顧客情報管理とは、顧客の基本情報や購買履歴、コミュニケーション履歴などを一元的に管理する機能です。これにより、顧客のニーズや嗜好を把握し、パーソナライズされたサービスや提案を行うことができます。また、顧客情報を共有することで、部門間の連携や業務効率も向上します。

マーケティング支援

マーケティング支援とは、マーケティング活動を効率的に行うための機能です。例えば、メールマーケティングやSNSマーケティングなどのキャンペーンの作成や配信、効果測定などができます。また、顧客セグメントや購買行動などの分析も行えます。これにより、マーケティングチームのROI（Return On Investment：投じた費用に対して、どれだけの利益を上げられたかを示す指標）やコンバージョン率を向上させることができます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせやクレームに対応するための機能です。例えば、チャットボットやFAQなどの自動応答システムや、電話やメールなどの対話型システムなどがあります。また、問い合わせ履歴や解決状況などの管理もできます。これらののシステムや情報を活用し、顧客へのアフターケアを行うことで、顧客満足度やリピート率を高めることができます。

分析・レポーティング

分析・レポーティングとは、CRMで収集したデータを分析し、レポートにまとめる機能です。例えば、顧客属性や購買傾向などの分析や、売上や利益などのKPIのレポートなどがあり多角的な分析が可能です。また、ダッシュボードやグラフなどの視覚的な表示もできます。これにより、ビジネスの状況や課題を把握し、改善策を立案することができます。

CRM導入のメリット

効率的な顧客管理

顧客データの一元化

前述したように、CRMを導入すると、顧客の基本情報や商談履歴、購買傾向などを一つのシステムで管理できます。これにより、顧客情報の紛失や重複を防ぎ、必要なときにすぐに参照できるようになります。また、収集した顧客情報を分析することで、顧客のニーズや潜在的な問題を把握し、それぞれの顧客にあった適切なアプローチを行うことができます。

顧客対応の迅速化

CRMでは、顧客からの問い合わせやクレームを効率的に管理できます。問い合わせ内容や回答状況を記録し、よくある質問はFAQとしてまとめることで、回答漏れや二重対応を防ぐことができます。また、CRMにはメール配信機能も備わっており、顧客に合わせた情報提供やフォローアップができます。これらの機能により、顧客一人ひとりへの対応の抜け・漏れを防ぎ、そのスピードと品質を向上させることができます。

売上・成約率の向上

営業効率の向上

CRMでは、顧客の商談状況や営業ステータスを一元管理し、データベース化することができるため、営業担当者はいつでも最新の情報を確認でき、無駄な時間や手間を省くことができ、営業効率の向上が見込めます。また、CRMでは評価指標や目標値も設定できるため、営業担当者は自分の成果や課題を把握しやすくなります。さらに、CRMでは受注確度が高い顧客やニーズが明確な顧客を見極めることもできるため、効果的な営業活動が展開でき、売上や成約率アップにつながります。

クロスセル・アップセル

CRMを活用すると、既存顧客の購買履歴や反応を分析し、ニーズに応じた製品やサービスを提供できます。これにより、顧客満足度を高め、リピート率やクロスセル・アップセルの成功率を上げることができます。

また、良い購買体験をした既存顧客からの紹介や口コミによって新規顧客も獲得できる可能性があります。これらの効果により、売上を増やすと同時に営業費用も削減できるのです。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートの質向上

CRMでは、顧客からのフィードバックや満足度を収集・分析することができ、これにより、顧客の不満や要望を把握し、改善策を立てることができます。そして、CRMでは顧客の属性や購買履歴に応じて、個別に対応することが可能なため、質の高いカスタマーサポートが実現できます。顧客一人ひとりに価値の高いサポートを提供し、信頼関係を築くことができるのです

パーソナライズされたマーケティング

CRMでは、顧客の行動や反応をトラッキングし、セグメント化することで、顧客の興味や嗜好を理解し、パーソナライズされたメッセージやオファーを送ることができます。また、メールやSNSなどの配信機能も利用できるため、顧客に合わせたタイミングや方法で情報発信ができます。これらの機能により、顧客とのエンゲージメントを高めることができるのです。

CRMのデメリット

導入費用が掛かる

CRMを導入するには、システムの購入やレンタル、カスタマイズや保守などに必ず費用が掛かります。一般的には管理するユーザー数や機能の種類に応じて料金が決まり、利用人数が多ければ多いほどコストが増えます。また、高機能なCRMを選べば選ぶほどコストも高くなります。CRMの導入費用は一括払いや月額払いなどの方法がありますが、どちらにしても予算を確保する必要があります。

CRMの導入費用は、導入後の効果や収益に見合うものであれば問題ありませんが、そうでなければ無駄な出費となってしまいます。CRMを導入する前には、自社の課題や目的を明確にし、必要な機能や規模を適切に見極めることが重要です。また、導入後も定期的に効果測定や改善を行い、コストパフォーマンスを高めることが必要です。

社内にセキュリティ対策が必要

CRMでは、顧客情報や商談情報などの重要なデータを一元管理します。これらのデータは企業の貴重な資産であり、漏洩や改ざんされると大きな損害を被る可能性があります。そのため、CRMを導入する際には、社内に十分なセキュリティ対策を施すことが必要です。

セキュリティ対策としては、パスワード管理やアクセス権限管理、バックアップや暗号化などの技術的な面だけでなく、社員教育やルール作りなどの組織的・人的な面も重要です。特にクラウド型のCRMを利用する場合は、ネットワーク経由でデータをやり取りするため、外部からの攻撃に対する防御力を高めることが求められます。

CRMの運用が定着しないことがある

CRMを導入したからといって、すぐにメリットでご紹介したような効果が現れるわけではありません。CRMは顧客情報を最大限に活用することでビジネスの成果を向上させるツールですが、そのためには社員が積極的に情報を入力・更新・活用することが必要です。しかし、社員にとっては情報管理や分析は本業ではなく付随する業務であり、時間や手間が掛かると感じる場合もあります。その結果、CRMの運用が定着せずせっかく導入しても機能を上手く活用できないということがあるのです。

CRMを定着させるためにおすすめの書籍はこちら↓
『営業活動の成功を目指し、営業パーソンが知っておくべきSFA・CRM』

CRMツール導入の手順

CRMツールを導入する手順は、以下のような流れになります。

1.目的と目標の明確化

CRMツールを導入する前に、自社が何を目的としているか、どんな目標を達成したいかを明確にしましょう。これを明確にしないまま導入してしまうと、成果を上げることができず、さらに不必要な業務が増えることさえもあり得ます。CRMツールは多種多様な機能を持っていますが、すべてを使う必要はありません。自社のニーズに合わせて、必要な機能やKPIを絞り込むことで、無駄なコストや時間を削減できます。

2.ツール選定

目的と目標が明確になったら、次はツール選定です。市場には数多くのCRMツールがありますが、以下の点に注意して比較・検討しましょう。

2-2.機能面の比較

CRMツールの機能は大きく分けて、顧客管理、営業管理、マーケティング管理、分析・レポートなどがあります。自社が必要とする機能は何か、上記で定めた目標・目的の達成には何の機能が必要なのかを考え、最適なツールを選びましょう。

2-3.価格・導入費用の検討

CRMツールを導入した後も、トラブルや不具合が発生する可能性があります。その際に迅速かつ丁寧に対応してくれるサポート体制の有無が重要です。導入するCRMによってアフターサポートは変わってくるため、どのようなサポート体制があるのか、回数や時間、費用などを事前に確認しておきましょう。

3.社内体制の整備

ツール選定が終わったら、次は社内体制の整備です。CRMツールを導入しても、社内で適切に運用されなければ意味がありません。以下の点に注意して準備しましょう。

3-1.担当者の選定・教育

CRMツールを管理・操作する担当者を選定し、必要な権限や役割を割り当てましょう。また、担当者にはCRMツールの使い方や運用ルールを十分に教育し、理解と協力を得ましょう。

 3-2.データ移行・整理

CRMツールには、顧客や営業のデータを入力する必要があります。既存のデータを移行する場合は、フォーマットや項目が合っているか確認しましょう。また、データの重複や不備がないかチェックし、必要に応じて整理しましょう。

3-3.運用ルールの策定

CRMツールを効果的に使うためには、運用ルールを策定することが重要です。例えば、データの入力・更新のタイミングや方法、レポートの作成・共有の頻度や形式などを決めておきましょう。運用ルールは社内で周知し、徹底することで、CRMツールの活用度を高めることができます。

CRM導入の注意点

CRMを導入する際には、以下の注意点を押さえておく必要があります。

短期で成果がでるものではない

CRMは導入してすぐに成果がでるものではありません。。CRMは、顧客との関係を長期的に構築するためのツールであるため、CRMを使ってデータを収集・分析し、顧客ニーズに応える施策を継続的に実施することが重要です。CRMは一度導入したら終わりではなく、常に改善・最適化することで効果を高めることができるツールであるため、長期的な運用体制を築くことが必要です。

自社にあったCRMを選ぶ

市場には数多くのCRMがありますが、すべてのCRMが自社に合っているとは限りません。自社の業種や規模、目的や目標、予算や人員などに応じて、最適なCRMを選ぶことが重要です。また、CRMの機能や価格だけでなく、サポート体制やカスタマイズ性などもチェックしましょう。自社にあったCRMを選ぶことで、無駄なコストや時間を削減することができます

代表的なCRMツール

Salesforce

Salesforceは、世界No.1のCRMプラットフォームです。Salesforceは、顧客情報の管理といった基本的な機能だけでなく、カスタマーサービス、マーケティング、営業など、さまざまな業務に対応できる多様な製品を提供しています。

参考：salesforce

HubSpot

HubSpotは、マーケティングやセールス、カスタマーサービスなどのソフトウェアを提供する会社です。HubSpotは、顧客との関係を構築するための一連のプロセスを統合的に管理することができるCRMツールです。

参考：HubSpot

Zoho CRM

Zoho CRMは、インド発のクラウド型CRMソフトウェアです。Zoho CRMは、営業管理やマーケティング管理、カスタマーサポート管理など、CRMに必要な基本的な機能を低価格で提供しています。

参考：Zoho CRM

まとめ：CRMを活用し、ビジネスの競争力を向上させる

CRMツールは、ビジネスにおいて欠かせないツールですが、その活用方法はさまざまです。

昨今、多くの企業がDX（デジタルトランスフォーメーション）の必要性を感じ、取り組もうとしています。そんな中、CRMの導入はその変革の大きな一歩になるでしょう。

自社のビジネスに合わせて、最適なCRMツールと活用方法を見つけてみてください。

DXについて詳しい記事はこちら↓
『DX（デジタルトランスフォーメンション）とは？IT化と違いを徹底解説』